6シグマ 社長さんへの手紙 |
社長さん、まあまあたくさんお客様が来てくれていると言って、安心して、また、傲慢になってはいけません。美味しくても、社長さんをはじめ従業員の態度一つでお客さんの足は遠のいてしまうものです。同じ中華料理の店でなくても、近くにちょっと気の利いた感じのいい店ができれば、お客様はそちらに行ってしまいます。 |
お客様への3つの心使い 社長さん、これらはすべて、社長さんや従業員の態度や言葉、店の整理整頓、雰囲気に表れるものです。今のところ、いずれも、社長さんの店は落第です。社長さんの店から歩いて5分以内の近くに、私が調べた範囲でも3軒の中華料理の店があります。店の大きさも雰囲気も同じようなものでした。 |
ここでは、「ラーメン店の経営」の面から、あらためて「6シグ経営」について整理しておきたいと思う。ラーメン店にとって、自慢のスープの美味しさにバラツキが出たり、新しく入った従業員の応対がいま一つで、お客が減ったり、売り上げが落ちてしまったりすることはあり得る話である。 ここでいう「CD」とは数値では表せない、効率でもない、便利でもない、すべての人が脳や心で感じる、人間の原始的な感覚に訴える感動、即ち「Qualia」という概念である。それは顧客が企業の製品やサービスの中に期待以上の「思わぬ何か」を発見した時、実感する喜びのようなものである。それは製品やサービスを提供する企業の側の価値観、企業としての真摯な真面目さ、一生懸命さが反映されたものということができる。 |